CRMマーケティングアプローチでビジネスの成長を促進する
テクノロジーの進化に伴い、デジタルマーケティングは企業の事業運営を自動的に管理することを可能にします。例えばCRMマーケティングは、企業がシステムに従ってパーソナライズされた顧客サービスを提供し、分析し、顧客のニーズを満たすために具体的なタスクとプランを提供します。本記事では、CRMマーケティングについて詳しく解説します。
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CRMとは？
CRMとは、Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略です。CRMは、マーケティング、販売、顧客サービスのすべての段階において、企業が顧客との関係、ビジネスパフォーマンス、および企業ブランディングの面で利益をもたらすために支援します。
CRMソフトウェアは、企業が完全に顧客との関係性を維持するために、すべての顧客情報、相互作用の履歴、取引履歴、およびアクセス履歴を保守、分析、報告するためのツールです。CRMソフトウェアを使用することでビジネスプロセス全体を合理化し、作業効率を高め、収益を向上させます。
また、CRMは、企業が現在の顧客とのやりとりを管理することで、将来的に顧客との絆を形成するのに役立ちます。
例えば、KFCはThe Cloudと契約を結び、イギリスの548店舗で無料Wifiを展開することにより、より多くの顧客を引きつけています。同サイトの店内Wi-Fi利用にはユーザー登録が必要であり、その情報は保存され、ユーザーに特典やプロモーションを送るために利用されます。購読に加え、CRMシステムをより活用するためにロイヤリティ・アプリを導入しました。
CRMマーケティングとは？
CRM（顧客関係管理）マーケティングとは、企業が顧客との関係やロイヤリティを向上させることを目的に、顧客ライフサイクルを通じて顧客とのやり取りやデータを管理・分析するために用いられる戦略です。CRMマーケティングでは、顧客関係管理ソフトウェアなどのテクノロジーを活用し、ウェブサイトやソーシャルメディア、対面でのやりとりなど、さまざまなタッチポイントにおける顧客とのやりとりやデータを管理・分析します。
CRMマーケティングの目的
CRMマーケティングの目的は、顧客のニーズや好みに合わせてパーソナライズされた体験やオファーを提供することで顧客との長期的な関係を築くことです。顧客とのやり取りやデータを効果的に管理することで、企業は顧客満足度とロイヤリティを向上させ、売上の増加や長期的な顧客維持につなげることができます。
①顧客をより深く理解する
CRMシステムは、顧客と企業との接点を通じて、以下のような様々なソースから顧客データを収集します。
- 企業のウェブサイト
- ホットライン
- パーソナルセールスによるライブチャット
- 電子メール
- マーケティングデータ
- ソーシャルネットワーキングサイト
顧客資源管理ソフトウェアの使用により、顧客のインサイトを把握し、それによって顧客の要求を理解し、価値を高めることができます。クライアントに適切なプログラムを確立するために必要な情報は以下の通りです。
- 個人情報
- 顧客の購買行動
- 顧客の嗜好
- 顧客の欲求
②長期的なマーケティングコストの削減
CRMの発展は、顧客情報の更新や処理だけでなく、人的資源の面でもビジネスを効果的にサポートするようになりました。
多くのソフトウェアとアプリケーションは、面倒な作業の代わりにカスタマー サポートに連絡するように自動化されています。 さらに、このソフトウェアは、シンプルで最適化されたプロセスで電話を減らしながら、顧客への対応の適時性と正確性を常に保証します。
また、顧客の実際の地理的な位置を特定するツールは、企業がその場所の特性に適したマーケティング戦略を計画するのに役立ちます。さらに、マーケティング担当者はこの位置を利用して、ビジネスのための新しい潜在顧客を見つけることができます。
また、セールスチームは、CRMシステムを通じて顧客データを簡単に入力、追跡、分析できるため、刻々と変化する顧客のニーズに合わせて販売方法を変更することができます。
テクノロジーは顧客との対話のプロセスを一定の基準でシステム化し、社内の社員間の同期を図ります。これにより、従業員には、創造性を促進し、より高い専門的資質を養うための条件が整います。
③顧客の生涯価値
CRMの目的は顧客志向で顧客との関係を構築し、発展させることです。したがって、CRMの使命は、顧客の実際の欲求に基づいた最良のサービスを提供することです。顧客満足は、顧客と企業との関係を発展させる原動力となります。顧客は、競合他社ではなく、時間をかけてでもその企業について知りたいと思うものです。
CRMマーケティングの特徴
- アート：顧客との関わりは、認識と行動の両方が必要であり、アートは重要な要素となります。CRMとは、顧客に近づき、顧客を理解し、そして顧客に価値を与えることです。顧客によって、適するアプローチは違うでしょう。
- サイエンス：CRMには、情報を整理し、計画的に収集し、戦略を立てることなどのプロセスが含まれます。したがって、科学的に戦略的な同期をとることが必要です。
- テクノロジー：単なる技術プラットフォームではなく、巨大なデータプラットフォームとして、顧客の声の更新や保存をより簡単に、より便利にすることです。
- 包括的：企業の内部ネットワークから外部ネットワークに至るまで、すべての問題を管理します。
- 問題解決：情報を統合し、顧客の行動を把握することで、それに応じて対応を調整します。
- 手法の一貫性：顧客からの電話や質問の一つひとつは、科学的に処理し、保存する必要のある重要な情報です。また、企業内の各部門を結びつけ、社内の連携を強化することにもつながります。
CRMのプロセス
CRM（Customer Relationship Management）マーケティングとは、顧客の満足度、エンゲージメント、ロイヤリティを最大化することを目的に、既存顧客や潜在顧客とのやり取りを管理・組織化するプロセスのことです。通常、次のようなステップを踏みます。
- データ収集：ウェブサイト訪問、電子メール、ソーシャルメディアとのやり取りなど、様々なチャネルを通じて顧客に関する情報を収集します。
- セグメンテーション：顧客を属性、行動、その他の関連する特性に基づいてグループに分けます。
- ターゲティング：最も価値のある顧客セグメントを特定し、そのニーズや好みに合わせてマーケティングメッセージやオファーを提供します。
- パーソナライゼーション：顧客とのインタラクションを過去の行動や嗜好に基づいてカスタマイズし、より適切で魅力的なエクスペリエンスを実現します。
- エンゲージメント：Eメール、ソーシャルメディア、広告など、さまざまなチャネルを通じて顧客と対話し、関係を構築して顧客ロイヤリティを高めます。
- 分析：CRMマーケティング活動の効果を継続的に測定・分析し、改善の機会を特定し、プロセス全体を最適化します。
- 継続的な改善：進化する顧客のニーズと期待に応えるため、CRMマーケティング・プロセスを継続的に改善します。
無料のCRMソフトウェア
無料のCRMソリューションを導入することで、初期投資を行うことなく、その恩恵を受けることができるかどうかを判断することができます。小規模のビジネスまたは予算が限られているスタートアップである場合に特に適切です。
無料プランのあるCRMソフトウェアプラットフォームを4つご紹介します。
1.Hubspot CRM software
市場の主要なアプリケーションとして、10～1000人の従業員を持つ企業に適しています。無料かつシンプルであり、営業チームが迅速に開始できるプラットフォームとして構築されています。
2. Zoho
大規模な組織に適しているCRMソリューションであり、顧客管理や高度な機能を備えた包括的なレポート、モバイル互換性、およびソーシャルメディアの統合を含む機能のホストを提供しています。
3. Vtiger
VtigerCRMでは、顧客、サポート、マーケティング、連絡先の管理、電子メールの送信、取引の追跡、見積書と請求書の作成、さらにプロジェクトの追跡を簡単に行うことができます。
4.Nimble CRM
従来のCRM、コンタクトマネジメント、ソーシャルメディア、セールスインテリジェンス、マーケティングオートメーション、インサイトの強みを組み合わせることで、いつでもどこからでも顧客に働きかけ、リーチすることができます。
まとめ
本記事を通じて、CRMマーケティングとは何かについてご理解いただけましたでしょうか。企業向けCRMシステムを構築するための方向性を、明確なスペックで、企業顧客システムに最適なものを見つけ出しましょう。。現在進行中のプロジェクトや今後予定されているプロジェクトで、開発チームやメンバーの増員を検討している場合は、CMC Japanを選択肢の1つに入れてみてはいかがでしょうか。CMC Japanは、従来のサービスからデジタルトランスフォーメーションまで、幅広いITソリューションやサービス、およびコンサルティングを提供しております。お気軽にお問い合わせください。
