本プロジェクトのクライアントは、保険および資産運用分野に強みを持つ金融サービス企業です。 従来利用していたWMSからSalesforce CRMへの移行を進める中で、業務プロセスの柔軟性・拡張性・対応スピードの向上が求められていました。
サービスリクエスト対応や顧客エンゲージメントの最適化を目的とし、標準機能とカスタム開発を組み合わせたハイブリッド型Salesforceソリューションの導入がプロジェクト要件となりました。 あわせて、既存業務との整合性を保ちながら、業務効率と運用品質を同時に高める仕組みの構築が求められていました。
お客様の課題と要望
クライアントは、柔軟性・拡張性・業務効率の向上を目的に、既存の倉庫管理システム（WMS）をSalesforce CRMへ刷新することを目指していました。しかし、その実現には複数の業務面・組織面での課題を伴っていました。
各チームは厳格な業務プロセスへ迅速に適応する必要がある一方、移行期間中もドキュメントの継続的な更新が求められ、情報の抜け漏れを防ぐ体制が必要でした。さらに、複数のスクラムチームが同一ソリューションの開発に関与していたため、密な連携とコンフリクト回避が不可欠でした。加えて、詳細なマネジメントレポート作成に多くの工数が割かれ、多数のステークホルダーが関与することで、期待値のズレが生じるリスクも高まっていました。
本プロジェクトでは、スピード・正確性・部門間連携のバランスを取った構造化されたアプローチが求められていました。
CMC Japanの対策
ステークホルダーの要件に対応するため、プロジェクトチームはREQドキュメントを精査し、定期的なワークショップを通じて未確定事項を明確化しました。
スケーラビリティと再利用性を確保するためにSalesforceの標準機能を活用するとともに、特定の業務要件やコンプライアンスへの対応が必要な領域についてはカスタム開発を組み合わせたハイブリッド構成を採用しました。
主な導入ポイント：
①クライアントセルフサービスポータル（Experience Cloud）
Financial Services Client Portal テンプレートを使用し、顧客がリクエストの申請・進捗確認、面談予約、ナレッジ記事の閲覧を行えるポータルを構築しました。SSOにより基幹バンキングシステムと連携し、統合されたユーザー体験を実現しています。
②サービスリクエスト対応（Service Cloud / FSC）
- ケース管理：ケースの作成、割り当て、進捗管理を簡素化
- 自動化：Email-to-Case、Web-to-Case により受付プロセスを自動化
- アドバイザーポータル：顧客・ケース情報を一元管理し、パーソナライズされた対応（FSC）とクイックアクションで業務効率を向上
- 資産配分管理：投資状況の可視化・トラッキングを強化する統合コンポーネントを提供
成果
本プロジェクトにより、ケース処理の高速化、取引プロセスの最適化、顧客・アドバイザー体験の統合を実現しました。
- 自動化によるケース処理スピードを 3倍 向上
- WMS取引の 40％をSalesforceへ移行
- 既存取引の 100％オンボーディングおよび最適化を完了
- Salesforceとのシームレスな統合により 業務効率を100％改善
- 顧客・アドバイザー共通の 統合ポータルを構築し、サービス効率を向上
