2月 20, 2025

企業のIT運用を変えるServiceNow導入ガイド

ServiceNow導入ガイド

企業のIT環境がますます複雑化する中、ITサービス管理（ITSM）や業務プロセスの最適化が大きな課題 となっています。手作業の多い運用を続けることで、システム障害の増加、業務の遅延、コストの増大 といった問題が発生し、企業全体の生産性にも影響を及ぼします。 

ServiceNow は、こうした課題を解決し、IT運用の効率化と業務プロセスの自動化を推進するクラウド型プラットフォーム です。しかし、導入するだけで劇的な効果が得られるわけではありません。企業ごとの業務プロセスに合わせた戦略的な導入と活用 が求められます。 

本記事では、ServiceNowの基本機能を紹介しながら、導入を成功させるための具体的なステップや、最大限に活用するための戦略 を詳しく解説します。 

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目次

ServiceNowとは？

ServiceNowは、IT運用の効率化、業務の自動化、組織全体の生産性向上 を目的としたクラウド型プラットフォームです。もともとはITサービス管理（ITSM） ツールとして誕生しましたが、現在では IT運用管理（ITOM）、人事（HR）、カスタマーサポート（CSM）など、あらゆる業務プロセスの最適化を支援する統合プラットフォーム へと進化しています。 

ServiceNowの主な機能

機能 

概要とメリット 

ITサービス管理（ITSM） 

インシデント管理、変更管理、問題管理を自動化し、IT部門の負担を軽減。ユーザーの問い合わせ対応を迅速化。 

IT運用管理（ITOM） 

インフラの監視、パフォーマンス最適化を行い、システム障害の予防保守を実現。 

ITビジネスマネジメント（ITBM） 

IT投資の管理、プロジェクト管理を最適化し、コスト削減とROI向上を支援。 

HRサービスデリバリー（HRSD） 

社員からの問い合わせ対応を自動化し、福利厚生申請などの業務を効率化。 

カスタマーサービス管理（CSM） 

顧客対応のチケット管理、AIチャットボットによる自動応答を強化。 

ワークフローの自動化 

ノーコード・ローコード開発機能を活用し、業務プロセスの自動化と最適化を推進。 

このように、ServiceNowはIT部門にとどまらず、企業のあらゆる部門で活用可能なプラットフォーム です。適切に導入することで、業務の可視化、プロセスの標準化、リードタイムの短縮 を実現し、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）を加速 することができます。 

ServiceNow導入のステップ

ServiceNowを導入するには、単なるツールの導入にとどまらず、目的を明確にし、適切なプロセス設計を行うことが重要です。ここでは、効果的な導入を実現するためのステップを解説します。 

目的の明確化とKPI設定

導入の第一歩は、具体的な目的と成果指標（KPI）を設定すること です。「IT部門の業務負担軽減」「インシデント対応時間の短縮」「ワークフローの自動化」など、企業の課題に即した導入目的を定め、数値化したKPIを設定しましょう。 

例えば、 

  • インシデント対応時間を50%短縮 
  • 手作業プロセスの80%を自動化 
  • ITサポートの従業員満足度を向上（NPSスコア改善） 

といった具体的な目標を持つことで、導入後の効果測定が明確になります。 

現状の業務プロセス分析

次に、現在の業務プロセスを詳細に分析し、どの業務が非効率であるのか、どこにボトルネックがあるのかを特定 します。多くの企業では、「属人的な業務が多い」「手作業によるエラーが発生しやすい」「既存システムとデータの連携が難しい」 という課題が浮き彫りになります。 

これらの課題を整理した上で、ServiceNowの各機能をどう適用するかを設計 していきます。 

最適なモジュールを選定し、カスタマイズ

ServiceNowは、ITSM、ITOM、HR、CSMなど複数のモジュール を提供しています。企業によって必要なモジュールは異なるため、業務課題に最適な組み合わせを選定 しましょう。 

例えば、 

  • IT部門の効率化が目的 → ITSM、ITOM 
  • カスタマーサポートの強化 → CSM 
  • 社内の問い合わせ対応を改善 → HR Service Delivery 

また、導入後の定着をスムーズにするために、ユーザーインターフェースの最適化やワークフローの調整 を行うことが重要です。 

システム統合とAPI連携

多くの企業では、ServiceNowをERP（SAP、Oracle）、CRM（Salesforce）、HRシステム（Workday） などの既存システムと連携させる必要があります。その際、APIを活用することでデータの一元管理が可能になり、よりスムーズな業務運用が実現します。 

テスト・運用開始

いきなり全社展開せず、まずは特定の部門や業務プロセスで試験運用（PoC）を実施 し、フィードバックを得ながら徐々に拡大することで、よりスムーズな導入が可能になります。 

ServiceNowを最大限活用する4つのポイント

ServiceNowは、単なるITSMツールではなく、業務プロセス全体の変革を支援するプラットフォーム です。導入後も、以下のポイントを意識することで、さらなる効果を引き出せます。 

① ワークフローの最適化と自動化 

単純な作業を自動化するだけでなく、AIを活用してインシデントを自動分類・優先度設定 するなど、より高度な最適化が可能です。RPAとの連携により、定型業務を完全自動化することで、さらなる生産性向上が期待できます。 

② ITSMとITOMの統合による予防保守 

ServiceNowのITSMとITOMを統合することで、インシデント発生前の予防保守 が可能になります。例えば、監視ツールと連携し、システム異常を検知した際に自動修復スクリプトを実行する ことで、ダウンタイムを最小限に抑えることができます。 

③ 組織全体でのServiceNow活用を推進 

ServiceNowをIT部門に限定せず、HR、カスタマーサポート、財務部門でも活用することで、業務全体の効率化が進みます。 

  • HR部門：入社手続き、社内問い合わせ対応の自動化 
  • カスタマーサポート：AIチャットボットによる顧客対応の強化 
  • 財務部門：経費申請ワークフローの最適化 

④ 継続的なチューニングとバージョンアップ対応 

ServiceNowは年2回のメジャーアップデートがあり、新機能が頻繁に追加される。そのため、導入後も定期的な評価を行い、システムを最新の状態に保つことが重要だ。 

  • アップデートの影響を事前に検証し、業務に支障が出ないように調整する。 
  • ユーザーのフィードバックをもとに、ワークフローの微調整を行う。 

まとめ

ServiceNowの導入は、ITサービス管理の効率化だけでなく、業務全体の最適化を実現する大きなチャンスです。成功の鍵は、導入目的の明確化、適切なワークフロー設計、組織全体での活用、そして継続的な改善にあります。 

導入を検討している企業は、まず現状の課題を洗い出し、どのプロセスを自動化すべきかを明確にしましょう。CMC Japanでは、ServiceNowの導入支援からカスタマイズ、運用最適化まで、一貫したサポートを提供しています。 

「自社に最適な導入方法を知りたい」「具体的な導入事例を知りたい」という方は、お気軽にご相談ください。ServiceNowの活用を通じて、業務の生産性向上とDXの加速を実現しましょう。 

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