BPOとは何か？対象業務やメリット、委託先を選ぶポイントをわかりやすく解説!!!
現在、BPOの利用は拡大しており、営利企業、非営利団体、政府機関までもが、世界各地のサービスプロバイダーに様々な業務を委託しています。このブログでは、BPOとは何か、BPOに適した業務、仕組みの説明、委託先を選び方についてご紹介します。
目次
BPOとは？
BPO (ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、組織が外部のサービスプロバイダーと契約し、ビジネスに不可欠な機能やタスクを実行するビジネス方法のことです。様々な企業では、給与計算や会計処理など、企業間で共通または類似の処理が行われるプロセスをBPOの候補とみなしています。
BPOの種類
BPOは、サービス提供者の所在地によって、以下のようなタイプに分けられることが多いです。
- オフショア・アウトソーシング（Offshore outsourcing）は、企業が外国にある企業と契約し、サービスを提供するものです。
- オンショア・アウトソーシング（Onshore outsourcing）、またはドメスティック・アウトソーシング（domestic outsourcing）は、自社と同じ国で事業を行う企業と契約してサービスを提供する場合です。
ニアショア・アウトソーシング（Nearshore outsourcing）は、近隣の国に拠点を置く企業と契約し、サービスを提供することです。
BPOに適した業務
ビジネス・プロセス・アウトソーシングは、バックオフィス機能とフロントオフィス機能が対象となっています。
バックオフィス機能とは、会計やITサービス、人事や品質保証、支払処理などのサポート業務で、内部的な業務機能と呼ばれることもあります。
フロントオフィス機能とは、顧客対応サービス、マーケティング、販売など、既存および潜在的な顧客にサービスを提供するプロセスやビジネスオペレーションを指します。
企業によっては、人事部などの機能全体を1つのベンダーにアウトソーシングする場合もあります。また、給与計算などの特定のプロセスだけをアウトソーシングし、それ以外の人事プロセスは自社で行う企業もあります。
一般的にアウトソーシングされるプロセスには、以下のようなものがあります。
- 給与計算と会計
- 運営
- カスタマーサポート
- ITマネジメント・サービス
- ものづくり
- マーケティング
- 研究
- 売上高
- 海運・物流
また、データマイニングやデータアナリティクスといった戦略的な業務をアウトソースする企業もあり、いずれもデジタル経済において競争優位を保つために不可欠な要素となっています。
Deloitteの「2021年グローバルシェアードサービスとアウトソーシング調査報告書」によると、最も頻繁にアウトソーシングされている機能は、IT、財務、給与計算です。
BPO導入のステップ
ビジネスプロセスアウトソーシングは、企業がマーケティング、会計、サプライチェーンマネジメントなどのビジネス機能を外部に委託することです。この方法ではコスト削減や効率化などのメリットがあります。その結果、必要なビジネス機能の実施を専門とするさまざまな企業の調査を開始します。多くの場合、複数のBPO企業に相談し、最適な企業を決定します。
候補となったBPO企業にコンタクトを取ると、相談が始まります。多くのBPO企業は、顧客企業のニーズを把握し、そのニーズに合わせたソリューションを提供する。その後、BPO企業は、契約条件の概要を示すMSA（Master Service Agreement）やSLA（Service Level Agreement）と呼ばれる契約書を作成します。
クライアント企業は、候補となるBPO企業から大まかな契約書を受け取\ったら、意思決定者はどのBPO企業が最も価値があるかを判断し、そのBPO企業を採用します。また、主要なBPO企業が期待通りの成果を上げられない場合に備えて、予備のBPO企業を選らぶこともあります。
BPO企業の採用が決まったら、各プロジェクトをBPO企業がどのように処理するかについて、より詳細な契約書を作成します。このような細かい契約は、SOW（Statement of Work）と呼ばれることが多いです。その後、MSA、SLA、またはSOWの仕様に沿って関係が継続されます。特にSOWは顧客とBPO事業者の関係を最適に継続するために、必要に応じて見直しや改訂が必要になることがあります。
BPOのメリット
Deloitteの2021年の報告書によると、組織がアウトソーシングに以下のようなメリットを求めていることを明らかにしました。
- 88%がプロセスの標準化と効率化を求めた。
- 84%がコスト削減を求めた。
- 73%がビジネス価値の向上を求めた。
- 61%がデジタルアジェンダの加速を求めた。
- 59%は能力の開発を求めた。
- 36％が事業戦略・計画全般を求めた。
BPOに賛成する人々がよく挙げるメリットは、以下の通りです。
財務面でのメリット
BPOプロバイダーは、多くの場合、ビジネスプロセスを低コストで運営したり、節税など他の方法で企業のコストを削減したりすることができます。
柔軟性の高まり
BPO契約では、アウトソーシングしたビジネスプロセスの方法を変更することができるため、企業は市場の変化に素早く対応することができます。
競争優位性の強化
BPOを利用することで、企業は市場での差別化を図る業務により多くのリソースを集中させることができるようになります。
品質とパフォーマンスの向上
BPOプロバイダーは、ビジネスプロセスが本業であるため、より正確で効率的、かつ迅速に業務を完了させることができる立場にあります。
ビジネスプロセスにおける革新的な技術へのアクセス
BPOプロバイダーは、自分たちが得意とするプロセス分野の進歩について知っている可能性が高くなります。つまり、業務のスピード、コスト、品質を向上させる自動化などの新技術に投資する可能性が高くなります。
カバー範囲の拡大
24時間365日のコールセンター業務を必要な企業は、24時間体制で複数の地域に拠点を持つBPO企業と契約することで、その能力を迅速に獲得できる場合が多く、太陽に沿ってビジネスモデルを実現できます。
BPO委託先を選ぶポイント
企業経営者は、自社のビジネス目標をサポートし、俊敏性、柔軟性、革新性、そして競争力を高められるBPOプロバイダーを選ばなければなりません。そのため、企業はプロバイダーを選ぶときに、BPO契約の価格だけでなく、他の要素も考慮する必要があります。また、プロバイダーがその他の点でどれほど優れているかを評価し、各プロバイダーが以下の点を満たされているかどうかを判断する必要があります。
- 企業のビジネスと業界を十分に理解しています。
- 現在の要件を満たすだけでなく、将来のニーズに合わせて拡張できる能力が持ってます。
- コンプライアンスと規制要件、およびデータ・プライバシーのニーズを理解し、それを満たす能力があります。
- 契約上の基準を達成していることを証明するための測定基準を報告しています。
- ビジネスニーズや規制要件を満たすために、地理的な場所を考慮する必要があります。
まとめ
結論として、BPOは、コスト削減や柔軟性の高まり、品質の向上、パフォーマンスの向上など、企業に多くの大きなメリットをもたらします。BPOは、企業が将来的に参考にすることができるビジネスプラクティスです。
情報技術の急速な発展に伴い、BPOだけでなく、私たちの生活をより便利で生産的にする、さまざまな便利なビジネスプラクティスが登場することが期待されます。
