ケース・マネジメント：

顧客からの問い合わせや問題、要望を “ケース “に分類して管理する機能です。電話、電子メール、チャットなど、あらゆるチャネルを通じて顧客が企業にコンタクトを取ると、ケースが作成されます。つまり、顧客の詳細、コミュニケーション履歴、ケースのステータスなど、関連するすべての情報を1か所にまとめて管理することができます。これにより、サポートスタッフは必要な情報に素早くアクセスし、顧客の問題をタイムリーかつ効率的に解決することができるようになります。

オムニチャネル・ルーティング：

スキル、専門知識、可用性などの要素に基づいて、ケースを適切なサポートスタッフに自動的に割り当てる機能です。ケースを作成すると、オムニチャネル・ルーティングがケースの要件を評価し、最も適したスタッフとマッチングします。この機能により、お客様の待ち時間を最小限に抑えることができるだけでなく、従業員間のワークロードのバランスをとることで、特定のメンバーだけが多くのケースを担当するという事態を避けられます。

ナレッジベース：

お客様からの問い合わせや問題に対して、その解決策を作成、管理、共有することができる機能です。サポートスタッフは、ナレッジベースに素早くアクセスして関連情報を見つけ、顧客に正確な回答を提供することができます。また、顧客はナレッジベースをセルフサービスのリソースとして利用し、質問に対する回答を見つけることができるため、サポートスタッフに連絡する必要性が低くなります。よく整備されたナレッジベースは、迅速かつ正確な回答を提供することで顧客満足度を向上させるだけでなく、サポートスタッフの作業負担を軽減することにもつながるでしょう。

AIを活用したチャットボット：

このチャットボットは、Einsteinと呼ばれるSalesforceの人工知能（AI）技術を使用して、自動化されたカスタマーサポートを提供します。これにより、人間の介入を必要とせず、リアルタイムで顧客の問い合わせを理解し、対応することができます。具体的には、一般的な質問に対応したり、情報を提供したり、さらには予約やアカウント詳細の更新といった基本的な作業を支援します。AIを搭載したチャットボットを使用することで、企業は応答時間とサポートスタッフの作業量を削減でき、スタッフは人間の専門知識が必要なより複雑な問題に集中することができます。

サービスアナリティクス：

この機能は、リアルタイムのデータ分析とレポーティングを提供し、カスタマーサポートのパフォーマンスに関する洞察を企業に提供します。サービスアナリティクスは、一般的な顧客の問題、改善すべき点、エージェントのパフォーマンスなどの傾向を特定するのに役立ちます。これらの指標を分析することで、企業はサポートプロセスを改善し、顧客により良いサービスを提供する方法について、情報に基づいた意思決定を行うことができます。

エージェントコンソール： 

エージェントコンソールは、サポートスタッフがケースを処理し、顧客情報にアクセスし、チームメンバーと共同作業を行うための統一されたワークスペースです。顧客データ、ケース履歴、関連ドキュメントなど、関連するすべてのケースの詳細を整理して表示します。担当者は、複数のケースを同時に管理し、顧客からの問い合わせに対応し、必要なアクションをすべて1つのインターフェイスから簡単に実行することができます。

SLA管理： 

SLA（Service Level Agreement）管理は、カスタマーサポートが確立された基準や期限を満たすように、パフォーマンス指標を設定・追跡することができる機能です。SLAは、各カスタマーサポートケースに期待される応答時間、解決時間、およびその他のサービス品質基準を定義します。SLA管理により、企業はサポートチームのパフォーマンスを監視し、SLAに違反するリスクのあるケースを特定し、タイムリーに是正措置を講じることができます。SLAを遵守することで、企業は高い顧客満足度を維持し、高品質のサポートを一貫して提供することができます。

コラボレーション・ツール：

Chatterなどのこれらのツールは、カスタマーサポートケースに関する社内チームのコミュニケーションとコラボレーションを可能にします。サポートスタッフは、ケースについて議論したり、情報を共有したり、同僚に助けを求めたりすることが、すべてService Cloudプラットフォーム内でできます。コラボレーションツールを使用することで、チームはより効果的に協力し、知識を共有し、お客様の問題をより早く解決することができます。これにより、顧客満足度が向上し、サポートプロセス全体がより効率的になります。

マクロとクイックアクション：

マクロとクイックアクションは、繰り返しのタスクを自動化し、サポートスタッフの効率を向上させるのに役立ちます。マクロは、あらかじめ定義されたアクションのセットで、ワンクリックでケースに適用できるため、時間を節約し、エラーの可能性を減らすことができます。例えば、特定の時間が経過した後、自動的にお客様にフォローアップのメールを送信することができます。一方、クイックアクションは、カスタマイズ可能なボタンで、ケースのステータスを更新したり、あらかじめ定義されたメールテンプレートを送信するなど、一般的なタスクを実行することができます。マクロとクイックアクションを使用することで、サポートスタッフは、顧客との関わりや複雑な問題の解決など、より重要な業務に集中することができます。

ワークフローと承認の自動化：
この機能により、案件のルーティング、フォローアップ、承認など、日常的なタスクやプロセスを自動化することができます。ワークフロールールは、特定の条件が満たされたときに、特定のアクションをトリガーするように設定することができます。例えば、顧客の所在地や問題の複雑さに基づいて、特定の担当者にケースを自動的に割り当てることができます。また、承認プロセスを自動化することで、割引や返金など、管理者の承認が必要なリクエストの管理を容易にすることができます。これらのプロセスを自動化することで、企業は時間を節約し、エラーを減らし、カスタマーサポート業務における一貫性を確保することができます。

カスタマイズとアプリケーションの統合： Salesforce Service Cloud にはさまざまなカスタマイズオプションが用意されており、企業は自社のニーズに合わせてプラットフォームをカスタマイズすることができます。これには、カスタムフィールド、オブジェクト、あるいはアプリケーション全体を作成して、プラットフォームの機能を拡張することが含まれます。さらに、Service Cloudは、課金システム、CRMソフトウェア、ソーシャルメディアプラットフォームなど、他のアプリケーションやサードパーティソリューションと統合することができます。これにより、企業はカスタマーサポート業務を他のシステムとシームレスに接続することができ、顧客データをより包括的に把握し、より質の高い意思決定を行うことができるようになります。