「2023年版」チャットボットに関する全ての基礎知識！
近年、チャットボットは、ビジネス・個人に関わらず、ますます人気が高まっています。しかし、チャットボットとは一体何でしょうか？本ブログでは、チャットボットの基礎について、定義、主な種類、および使用例について説明します。チャットボットを初めて使う方にも、日常生活で使っている方にも、本ブログはこの急速に進化する分野についての貴重な洞察を提供します。
目次
- チャットボットとは
- チャットボットの主な種類
- チャットボットの活用例
- 2023年のチャットボット事情
チャットボットとは
「チャットボット（Chatbot）」とは、人工知能や機械学習などの技術を用いて、テキストチャットの形式で人とコミュニケーションを行うプログラムのことです。
例えば、ウェブサイトのFAQページに設置されたチャットボットは、訪問者が質問を入力すると自動応答で回答を返すことができます。また、音声認識技術を用いたチャットボットもあり、スマートフォンの音声アシスタントなどが代表的な例です。
チャットボットは、従来のカスタマーサポートなどの業務において、人的リソースを節約するためにも利用されています。また、24時間365日の自動対応が可能であり、利用者の負担を軽減することができます。
最近、自然言語処理技術が進歩し、チャットボットの応答がより自然なものになってきています。従って、より高度なコミュニケーションや業務の自動化が期待されています。
AI（人工知能）とチャットボットの違い
AI（人工知能）とチャットボットは、異なる概念です。
AI（人工知能）とは、機械学習、自然言語処理、画像認識などの技術を用いて、人間の知能を模倣する技術のことを指します。AIは、複雑なデータを分析して、人間のような思考や判断を行うことができます。また、AIは様々な分野で活用され、例えば、自動運転車、音声認識、画像認識、医療診断などに利用されています。
一方、チャットボットは、AIの一種であり、テキストチャットの形式で人とコミュニケーションを行うプログラムのことを指します。チャットボットは、予め用意された質問に自動応答するものや、自然言語処理技術を用いて、自然な会話ができるものがあります。チャットボットは、カスタマーサポート、予約システム、情報収集などに活用されています。
つまり、AIは人間の知能を模倣する技術であり、チャットボットはその一つの応用形態であると言えます。
チャットボットの主な種類
チャットボットは、多様な種類がありますが、代表的なものは以下のようになります。
ルールベースチャットボット
ルールベースチャットボットは、あらかじめ用意されたルールに基づいて応答を生成するものです。特定の単語や文言に反応して応答をするため、予め決められた質問に対して正しい答えを返すことができます。一方で、複雑な問題に対応することができず、人間の対話相手としての役割に限界があることがあります。代表的な例としては、FAQやオペレーターの代替、自動応答などが挙げられます。
機械学習チャットボット
機械学習チャットボットは、自己学習によって応答を生成するものです。人工知能によって自然言語処理を行い、ユーザーの発言内容を解析して応答を生成します。人工知能が自己学習するため、より高度な対話が可能であり、ユーザーの発言内容に合わせて適切な応答が出られます。代表的な例としては、音声アシスタントのSiriや、チャットアプリのLINEのAIチャットボットです。
ハイブリッドチャットボット
ハイブリッドチャットボットは、ルールベースチャットボットと機械学習チャットボットを組み合わせたものです。ルールベースチャットボットの欠点を補うため、機械学習による学習も併せ持っているため、より高度な対話が可能です。代表的な例としては、銀行のオンラインチャットサービスや、ホテルの予約サイトのAIチャットボットです。
チャットボットがビジネスでよく使われる理由
チャットボットがビジネスでよく使われる理由は、以下のような利点があるためです。
24時間対応可能
チャットボットは自動化されたツールであり、24時間体制で動きます。その為、顧客がいつでも質問や問題を解決するためにチャットボットを利用できるようになります。企業は24時間対応を提供し、顧客満足度を向上させることができます。
顧客対応時間の短縮
人間のスタッフが対応する場合、電話やメールに対する応答時間が長くなることがあります。しかし、チャットボットを使用することで、瞬時に自動的に返信できます。これにより、顧客が返信を待つ必要がなくなり、対応時間が短縮されるため、効率的に顧客問題を解決することが可能です。
コスト削減
チャットボットを使用することで、企業は人件費が抑えられます。人間のスタッフが対応する場合、拡張性が限られ、多くの従業員を雇う必要があるかもしれません。しかし、チャットボットを使用することで、自動化されたツールにより、企業は少ないコストで多数の顧客に対応することができます。
高度なカスタマイズ
チャットボットはカスタマイズされるため、顧客のニーズに合わせて適切に対応できます。企業は、チャットボットを使って、顧客の好みや購入履歴に基づいたパーソナライズされた対応を提供できます。これにより、顧客体験を向上させることが可能です。
データの収集と分析
チャットボットは顧客とのコミュニケーションの中でデータを収集し、分析することができます。これにより、企業は、顧客の購買行動や嗜好を把握し、ビジネス戦略の改善に役立てることが可能です。
以上は、チャットボットがビジネスでよく使われるいくつかの理由です。今後ますます普及することが予想されます。
チャットボットの活用例
チャットボットは、さまざまな業界や分野で活用されており、カスタマーサポートやBtoB企業などでも有用なツールとなっています。以下にそれぞれの活用例を説明します。
【カスタマーサポート】
・FAQ対応
チャットボットは、よくある質問（FAQ）に対する回答をプログラムされたルールに基づいて自動的に提供し、カスタマーサポート担当者が同じ質問に何度も答える手間を省くことができます。
・24時間対応
24時間365日対応できるため、カスタマーサポートの待ち時間がなくなります。また、急な問い合わせにも迅速に対応することもできます。
・高い正確性
プログラムされたルールに従って応答するため、誤った情報を提供することがなく、高い正確性を保つことが可能です。
【BtoB企業】
・商談支援
チャットボットは、商談の前段階で、顧客からの問い合わせや質問に自動で回答できます。これにより、顧客のニーズを把握し、商談の効率化につなげることが可能です。
・マーケティング
Webサイトに設置されることで、チャットボットは顧客がWebサイトに訪れた際に、自動的に応答できます。その際に、問い合わせ内容から、どのような製品やサービスに興味があるのか、どのような課題があるのかを把握し、マーケティング施策に役に立ちます。
・業務効率化
受注処理や請求処理、購買管理、在庫管理などの業務を自動化することで、業務効率化を実現することができます。また、チャットボットにより、社内の問い合わせや情報共有も順調に行われます。
【社内部署の例】
・人事部門のチャットボット：従業員の休暇や勤怠管理、福利厚生に関する問い合わせを自動化し、担当者の負荷を軽減します。
・ITサポート部門のチャットボット：社内のパソコンやネットワークのトラブルに対する問い合わせを受け付け、解決方法を提供することで、サポートスタッフの業務負荷を軽減します。
・総務部門のチャットボット：社内の施設予約や来客対応、備品管理などの問い合わせを自動化し、担当者の負荷を軽減します。
【外部連携の例】
・顧客サポートのチャットボット：オンラインショップやサービスの利用者からの問い合わせに対応し、迅速かつ正確な回答を提供することで、顧客満足度を向上させます。
・予約・注文のチャットボット：ホテルやレストラン、美容院などの予約や、飲食店の注文受付などを自動化し、顧客の負担を軽減します。
・情報提供のチャットボット：政府機関や企業のウェブサイトに設置されたチャットボットにより、商品情報やサービス案内、ニュースや天気予報などの情報提供を行うことで、利用者の利便性を向上させます。
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2023年のチャットボット事情
2023年においても、チャットボットの導入は増加傾向にあります。特に、新型コロナウイルス感染症拡大の影響によるデジタルシフト化の加速や、リモートワークや時差出勤の導入によって、オンライン上でのサービス提供が求められる状況が続いているため、企業が自社の業務プロセスを自動化するためにチャットボットを導入するケースが増えています。
また、昨年は東京都の目黒区をはじめ、様々な自治体で運用が開始されるようになりました。新型コロナワクチン接種に関するお問い合わせチャットボットが自治体や病院で導入されたことが挙げられましたが、今後も、医療現場においては、診療や受付、薬剤管理など、様々な業務にチャットボットが活用される可能性があります。
さらに、AI技術の進化により、チャットボットがより複雑な問題解決や人工知能に基づく判断が可能になっており、今後ますます多様な業界での導入が期待されています。ただし、チャットボットの導入には、適切なシステムの構築やトレーニング、適切な認証・認可システムの確立などの課題も存在するため、今後も継続的な改善が求められるでしょう。
チャットボット市場の拡大
近年、チャットボット市場は急速に成長しており、2022年には、日本国内のチャットボット導入企業数の増加に伴い、市場規模が130億円を超えたとされています。ITRが調査した結果によると、2024年度には300億円規模、2026年度には2021年度の2倍程度の規模にまで拡大することが予測されています。
この急速な成長には、チャットボットの様々な利点が貢献しています。例えば、企業が人材の確保や24時間対応などの問題に対処するために導入するケースが多く、また、顧客対応においても迅速かつ正確な回答を提供することが可能となり、顧客満足度の向上につながるという点が挙げられます。
さらに、ChatGPTなどの大規模言語モデルの進化により、チャットボットの自然な会話能力が向上し、より高度なタスクを処理できるようになっています。これにより、チャットボットが利用される領域はますます広がり、例えば、教育分野や医療分野などでも利用されるようになっています。
総合すると、チャットボット市場は急速に拡大しており、今後も更なる成長が見込まれています。特に、ChatGPTのような技術の進化により、チャットボットの能力は飛躍的に向上し、その活用範囲はますます広がっていくことが予想されます。
まとめ
結論として、チャットボットは、24時間365日の顧客サポートを提供し、顧客体験を改善することを目的とするビジネスにとって、不可欠なツールとなっています。単純なルールベースのチャットボットから、より高度なAIパワードのチャットボットまで、この技術は進化を続けています。自然言語処理と理解の採用が増えるにつれて、チャットボットはより人間らしくなり、顧客サービス戦略に欠かせない存在になっています。
2023年におけるチャットボットの状況を見据えると、技術はさらに洗練され、普及することが予想されます。CMC Japanでは、最新の自然言語処理と理解、デュアルインテントエンティティトランスフォーマー、高度な分析を活用した優れたチャットボットサービスを提供しております。当社のチャットボットは、顧客にシームレスでパーソナライズされた体験を提供し、ビジネスが強力な関係を築き、成長を促進するのに役立ちます。当社のチャットボットサービスについて詳しく知りたい場合は、お気軽にお問合せください！
