「自動車リーディングカンパニーの話」DXによる顧客体験はどう変わる
‘’車の購入と使用に関して、現代の購入者は自動車メーカー（OEM ）と販売店に対してより高い基準を設定しています。需要は、車の性能、デザイン、価格からよりつながりのある、バーチャルな、責任ある体験へと移行しています。‘’ – アクセンチュア。
では、消費者がインタラクティブでパーソナライズされた体験に慣れている市場で、OEMはどのように競争できるでしょうか？
目次
①購入体験が物理的からデジタルへと変わりつつある
従来の車の購入体験は、実際に販売店を訪れて車について学び、それから購入を行うというものでした。しかし、2つの変化がこの習慣を変えました。
まず第一に、モノの所有よりも体験を重視するモバイルファースト世代の登場が市場に影響を与えました。
さらに、パンデミックが起きることで、顧客が実際の店舗を訪れることができなくなり、販売店が一時的に閉鎖されました。これらの変化とAR/VRや360度ビューなどの技術の進化により、車の購入におけるデジタルトランスフォーメーションが加速しました。
マッキンゼーは、販売店が顧客に対してデジタルプレゼンスを持つことの重要性を強調しています。パンデミックの期間中、デジタルチャネルを通じた購入意欲はわずか2%しか減少しなかった一方、オフラインでの購入プロセスは8%の減少が見られました。
これは、車の購入においてデジタルの側面がますます重要になっていることを示しています。デジタルシフトを受け入れ、顧客と強いつながりを築くブランドは、ブランドの親近感と売上において良い結果を得ています。
②デジタルに詳しい顧客向けの小売アプローチ
電子商取引のリーダーたちは小売業界を革命し、自動車業界を含む他のセクターでの消費者の期待を形作っています。豊富な情報と高度なテクノロジーにより、現代の消費者は徹底的な調査と比較を自主的に行い、対面での議論の必要性を減らしています。
パンデミック後の時代には、自動車の購入プロセスにおいてデジタルファーストのアプローチを好む傾向が増しています。消費者は今や正確な製品検索と比較のためにオンラインプラットフォームを求め、オンラインでの購入を決定しています。
特にテスラやメルセデス・ベンツのようなOEMだけが直販型の電子商取引を採用しています。これは他のメーカーにとって、自動車業界においてデジタルイノベーターとして競争力のある地位を築くユニークな機会を提供しています。
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③シームレスな顧客体験を管理する
車両の高度な接続性により、運転は顧客にとってより安全でストレスの少ないものとなっています。この向上した接続性により、車両は顧客データを収集・処理し、スムーズな運転体験を実現することが可能となっています。
しかしながら、販売店とOEMはこのデータの処理において課題を抱えています。しばしば手作業に頼ることでミスが生じる可能性があります。これらの問題を克服し、顧客との相互作用を改善するためには、デジタルトランスフォーメーションが必要となります。
例えば、メルセデス・ベンツはブラジルでMicrosoft Azureクラウド、Power BI、Cortana Intelligenceを活用して、販売プロセスを効率化し、大量のデータを分析しました。これにより、異なるサービス場所で顧客に正確な推薦を行い、予測分析を用いて顧客のニーズを事前に予測し、全体的な顧客体験と満足度を向上させることができました。
デジタル化はまた、製造業者が顧客との接点を特定し、問題を積極的に解決することを可能にします。これにより、顧客の維持とブランドへのロイヤリティが向上することにつながります。
④車の所有または乗車体験ーどちらが必要なのか？
アクセンチュアとPwCの調査によれば、回答者の48%が車両を所有するより自律型モビリティ ソリューションを検討しているなど自動運転の移動手段を所有車両よりも考慮している回答者が48％を占めるなど、消費者の車の所有に対する態度には顕著な変化が見られます。
2030年までに、運転される距離の3分の1以上が共有コンセプトによるものとされています。若い世代は、伝統的な車の所有に代わり、ライドシェアリング、サブスクリプションモデル、レンタルサービスを選択しており、乗車体験の重要性が強調されています。
これに対応して、製造業者や販売店は、顧客の満足度を高め、リテンションを図る革新的な方法を模索しています。例えば、ポルシェは「ポルシェ パスポート」サービスを開始し、顧客がニーズや希望に応じて22台の異なる車両のフリートにアクセスするための月額定額料金を支払うことができるようにしました。この変化は、従来の所有モデルよりも消費者の体験に焦点を当てる傾向を示しています。
⑤購入とサービス体験に焦点
デジタル化は、車の製造業者やOEMに貴重な顧客データを提供します。このデータは、顧客が会社とのさまざまな相互作用で集めたものであり、それぞれの顧客の経験を視覚化し、追跡することができます。顧客体験を向上させるために、企業は「ジャーニーオーナー」を割り当てることも可能です。ジャーニーオーナーは、全体的な体験の計画と向上に責任を持ちます。
また、テクノロジーを活用することで、販売店はIoTベースのサービスや車のケアを提供することができます。これは成長しているミレニアル世代にとって魅力的です。ミレニアル世代はデジタル世界での迅速な結果を重視し、これらのテクノロジードリブンのサービスは彼らの好みに合致しています。
マッキンゼーの調査によれば、およそ50％の顧客が、サービス体験が実際の購入体験よりも重要だと考えています。ミレニアル世代を引きつけ、売上と収益を増やすためには、販売店は彼らの特定のデジタルなニーズに応えると同時に、他の重要なサービスを提供する必要があります。
業界リーダーへ
現在、そして将来にわたって顧客にサービスを提供することは、単に移動ニーズを満たすだけではありません。エンジンの出力や車両の機能を超えて、OEMは顧客が本当に望んでいるものを見極める必要があります。
今日、OEM（販売店ともに）は、単なる移動手段の提供者としての役割を超えて、顧客の長期的なパートナーになる機会を持っています。これには、販売店との関係を含め、彼らのエコシステム全体を見直し、インテリジェントなデータ駆動のアプローチですべての接点で顧客を巻き込み、オペレーションのあらゆる側面に柔軟性を持たせることが含まれます。
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